Zo doet KPN aan blended learning

Compliance gaat over het naleven van afspraken. Maar ook over de organisatiecultuur: wat zijn de waarden en normen van de onderneming? Hoe ga je om met klanten, collega’s en leveranciers? In opdracht van KPN ontwikkelde TinQwise de online compliance training ‘Get the Code’.

Jelmer Spoelstra, senior adviseur, Group Compliance & Risk Management bij Koninklijke KPN N.V.

‘De ene medewerker is de andere niet’

“We hadden veel verschillende e-learnings over compliance. Deze zijn allemaal vervangen door één overkoepelende training. De uitdaging: van compliance als vervelend regeltjesonderwerp een positieve ervaring maken. ‘Get the Code’ is een interactieve game met vragen en praktijkcases. Leuk om te doen én gedifferentieerd naar medewerker. Medewerkers van ons call center hebben nu eenmaal met andere zaken te maken dan onze collega’s van bijvoorbeeld Sales. Bij Sales gaat compliance vooral om naleving van aanbestedingsregels en het thema relatiegeschenken. Bij het call center draait het om klantgegevens en privacy. De training richt zich niet alleen op de regels en afspraken, maar ook op onze principes en kernwaarden. Deelnemers bouwen breed kennis op over het bedrijf. Ook over een onderwerp als maatschappelijk verantwoord ondernemen. Je merkt dan dat ze trots worden op de waarden van KPN.

‘Get the Code’ staat niet op zichzelf. Het is onderdeel van het indiensttredingsproces en een stap in een grotere integriteitscampagne. We willen compliance en integriteit verankeren in het dna van onze mensen. Medewerkers volgen ook dilemmaworkshops en we plaatsen blogs en discussiemogelijkheden op ons intranet. Inmiddels zie je dat medewerkers met elkaar in gesprek gaan over compliance, elkaar helpen en elkaar corrigeren. We krijgen enthousiaste feedback op ‘Get the Code’. In vier maanden tijd hebben ruim 14.000 van de 22.000 medewerkers de training met succes doorlopen. En het is geen eenmalige exercitie, ‘Get the Code’ zal jaarlijks terugkeren.”

Ariane van Rossem, accountmanager TinQwise 

‘Je leert alleen wat voor jou van toepassing is’

“Get the Code laat zien welke regels en normen voor heel KPN gelden en welke specifiek voor jouw eigen functie en rol. Die gelaagdheid, met de focus op jouw persoonlijke werksituatie, zorgt ervoor dat je leert wat voor jou van toepassing is en maakt het geleerde direct bruikbaar. Je wordt beloond voor wat je al beheerst. Overbodige kennisoverdracht is tot het minimum beperkt. Spelenderwijs kom je in aanraking met alle subthema’s van compliance. Elk onderdeel heeft een set met eigen vragen, waarvan je een vooraf bepaald aantal goed dient te hebben. Pas dan heb je de code gekraakt en win je de sleutel tot de toets.

Het toetselement is belangrijk voor het compliance en controle bouwwerk van KPN. Medewerkers die de toets halen, tonen daarmee aan dat zij de regels, normen en waarden van KPN begrijpen en zich eraan committeren. Maar alleen met een toets ben je er natuurlijk niet. Kennis vormt een basis om compliant te handelen, maar compliance zit ‘m vooral in houding en gedrag. Juist door mensen over een langere periode en via verschillende kanalen met compliance bezig te laten zijn, geeft KPN ze de gelegenheid om het te verankeren in hun denken en handelen.”

Drie succestips van Jelmer en Ariane

1. Kies voor een blended learning

Veranker je online training in een bredere leeropzet. Alleen een e-learning is te ad hoc. Juist door mensen over een langere periode online en offline met compliance bezig te laten zijn, geef je ze de gelegenheid het onderdeel te maken van hun denken en handelen. Daarbij is het belangrijk dat je een programma ontwikkelt dat eenvoudig aangepast kan worden aan de actualiteit.

 2. Zorg voor reuring

Maak het leuk. ‘Get the Code’ heeft een competitie element. Je moet eerst de code kraken, dan pas mag je door naar de toets. Ook krijgen deelnemers een leuke bonus. Steeds als ze een aantal vragen goed hebben, lezen ze een interessant feitje over het bedrijf. Daarnaast verlootte KPN gezinskaarten voor de Efteling onder de 500 medewerkers die de training het eerst met succes hadden afgerond.

 3. Laat mensen leren vanuit hun eigen situatie

Bij ‘Get the Code’ lees je juist niet eerst alle regels en maak je dan pas de vragen, maar leer je al doende. De training richt zich ook niet alleen op kennis, maar vooral op houding en gedrag. Doordat ‘Get the Code’ praktijkgericht is, kunnen medewerkers zich makkelijk met de situaties identificeren en het geleerde direct in hun werk toepassen.