Sonos traint de trainer

Sonos heeft een duidelijke missie. Het bedrijf wil consumenten thuis de allerbeste muziekervaring bieden. Tijdens het event ‘Sonos, your home experience’ trainde het team van retail experience specialisten in zeven weken tijd 1500 verkopers. Een megaklus. Maar met een train-de-trainer dag, georganiseerd door Sonos en TinQwise, waren zij hier uitstekend op voorbereid.

Hoe zorg je ervoor dat verkopers in retailwinkels Sonos perfect op het netvlies hebben en het product zo goed mogelijk aan consumenten presenteren en verkopen? Voor Liam van der Linden en zijn team van retail experience specialisten is dit dé grote uitdaging. Liam: ”Als je zegt dat je mensen de beste muziekervaring biedt, moet je daar natuurlijk allereerst de verkopers van overtuigen. We nodigen hen dus uit voor een eigen ‘Sonos experience’ waarbij we een heel huis opzetten en hen in dit huis laten ervaren hoe Sonos klinkt, hoe mooi het design is, welke vrijheden je hebt en dat je tegelijkertijd in elke kamer andere muziek kunt draaien.”

Sonos en TinQwise
Liam van der Linden (links), retail experience country lead bij Sonos met het team van TinQwise in de Sonos Studio

Alles behalve doorsnee

‘De training is alles behalve doorsnee. Liam: “We zorgen voor een ware leerbeleving waarbij honderden verkopers in Sonos worden ondergedompeld. Dat vraagt om passie en een uitstekende voorbereiding van onze eigen mensen. We vinden het daarom belangrijk hen vooraf extra te motiveren en te trainen. Zij zijn onze belangrijkste ambassadeurs.’

Heart & mind share

‘Hoe kun je verkopers zo goed mogelijk ondersteunen? Dat was de basisvraag tijdens de train-de-trainer dag. Liam: “Het gaat er niet alleen om dat mensen Sonos visueel en auditief ervaren en dat je ze gedegen productkennis geeft. Het gaat vooral om de relatie met Sonos. Je wilt een Sonos ‘heart & mind share’. Eerst bij je eigen mensen en daarna bij de verkopers. De retail experience specialisten vervullen hierbij een belangrijke voorbeeldrol. TinQwise heeft hen tijdens de training bewust gemaakt van hun leidende rol en het belang van storytelling en feedbackmechanismen.’

Topervaring

‘Iedereen ervaart muziek anders. Wij willen dat de winkelverkopers letterlijk beleven hoe je Sonos thuis kunt ervaren. Onze retail experience specialisten moeten dus voor een topervaring zorgen. Tijdens de training was er daarom veel aandacht voor presentatie. Hoe raak je je toehoorders, hoe betrek je ze? Pak je podium, probeer uit en laat je collega’s feedback geven. Keer op keer op keer. Mensen leren vooral door te doen.’

Feedback durven ontvangen

‘Opvallend was de positieve groepsdynamiek die ontstond. In veel organisaties hebben mensen moeite met het geven en ontvangen van feedback. Onze trainers nemen die feedback juist graag in ontvangst. Bij Sonos draait het om continue verbetering. Wij willen onszelf steeds weer overtreffen. Door een nog betere muziekervaring te bieden, met behulp van nog betere software en nog treffender design. We willen de manier waarop mensen thuis naar muziek luisteren definitief veranderen. Die drive zie je terug bij onze mensen.’

Persona’s als uitgangspunt

‘Je moet van goeden huize komen wil je verschillende typen verkopers kunnen bereiken en enthousiasmeren. Daarom oefenen we tijdens de training met persona’s. Je hebt bijvoorbeeld passieve verkopers en audiovisuele experts. Dit zijn hele verschillende mensen die je anders benadert. Een passieve verkoper kun je tijdens de training een rol geven, bijvoorbeeld van jurylid. Hoe en waar klinkt de muziek beter? Zo of zo? Op die manier betrek je passieve mensen en worden ze overgehaald om actief mee te doen. Een expert is juist heel proactief, die wil discussiëren en ideeën genereren.’

SONOS

Net een voetbaltraining

‘De kracht van de training zit ‘m vooral in learning by doing., vindt Liam. “Net als bij een voetbaltraining. Onze mensen krijgen hands-on feedback waar ze gelijk mee verder kunnen. Het leuke is dat feedback ook tijdens het ‘Sonos your home experience’ event een prominente rol speelde. Onze mensen namen elke dag tijd om hun ervaringen met elkaar te evalueren en het contact met de verkopers te verbeteren. Dit initiatief kwam geheel vanuit het team zelf en zorgde voor een effectief samenspel tussen de teamleden. Hun rol verschoof van trainer naar coach.’

Resultaat?

‘Dat klinkt heel mooi, maar wat heeft de training concreet opgeleverd? Liam: ‘Een fijne samenwerking met TinQwise, ze wisten razendsnel tot de kern van ons leervraagstuk te komen. Daarvan was ik echt onder de indruk. Onze eigen mensen waren heel positief over de training en we hebben ook veel enthousiaste reacties van verkopers gekregen. Een paar maanden na de Sonos Experience hebben we met behulp van mystery shopping de merkaanbeveling van Sonos in de winkels gemeten. Die was met 20% toegenomen ten opzichte van het kwartaal daarvoor. We krijgen nu de vraag om onze trainingskennis te delen met collega’s in andere landen.’